日式温泉酒店精简但强调细节服务的管理文化

发表时间:2017-5-26 17:25:43 阅读:121

 

    日本的温泉酒店功能上较单一,酒店的部门设置也较简单。以北海道的鹤雅酒店为例,它一共只有6个大部门。每个部门一般只设一个主管,不设经理,6个部门由若干经理管理,每个经理并没有明确分工,但每个人都熟知各个部门的工作及运作情况。这样虽然对经理要求非常高,但酒店的内部管理更加明了简单。

 

    酒店从节约管理成本的方面考虑,把个别部门的功能弱化,甚至废除,让其他部门兼职。如鹤雅酒店就没有单独的前厅部,也不设立大堂副理,总台负责预约、接待、问询、处理投诉等所有对客事宜,所有职能都划归总台。客人有任何需求都可以直接打电话至总台,可以说总台是整个酒店中连接客人和其他部门的纽带。

 

    日本的温泉酒店虽然在酒店部门上精简,但对基层员工的工作岗位划分很细,人员编制非常灵活。以餐厅员工的编制为例,由于每个餐厅高峰时段有所不同,服务员的编制呈流动性。每天餐厅的服务员由客源量决定,人手不足时可以通过其他部门调配人手。

 

    另外,客房的清扫工作也更加细化,中国酒店的客房清理是按客房数量划分工作量,而鹤雅酒店则按客房设施划分任务,每个服务员单独负责某一类设施,因此一间客房通常需要6~7名服务员来清洁,高级房间甚至达到10人以上。这种分工细化虽在一定程度上耗用了过多人力,但在工作完成质量上提高了很多。

 

    日本的温泉酒强调一切都从细微处做起。从客人入住到离开,酒店都把客人真正当作了“上帝”。当客人进入酒店时,总台的服务人员便在玄关处鞠躬迎接,引导客人进入酒店内。当客人离开酒店时,酒店要组织人员一字排开一一相送,鞠躬致谢,就连挥手都要挥到看不见客人为止。

   

    例如,有一家位于山坡上的温泉酒店,车行上下要经过两三个弯道,每回客人离去时,饭店工作人员就会一字排开先在大门口挥手送别,等到车子转弯下坡时,这些工作人员就会赶紧小跑步到小山坡边,当车子一转过来就刚好可以再挥手一次,表现出一种眷恋、情真之意。日本著名的温泉酒店加贺屋,对客人无微不至的体贴服务及其独具魅力的温泉文化,更是成为日本国民和海外游客心目中最向往的温泉酒店。

 

    酒店的服务非常细心,会满足各种客人不同需求。如客房里会为年老客人准备老花镜、缝衣针等;有儿童入住时会提前为其准备专用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐厅里也会根据儿童的年龄而准备不同餐具和座位,连舒适的婴儿床也有;客房内的浴衣分男女大小7种,儿童浴衣也根据年龄大小分5种,就连1岁儿童也有合适的浴衣。温泉酒店的内部设计也很注重细节。例如,很多酒店的vip客房就设立独立信道,而且信道间的窗户只从脚底开到腰部,视野也许会受到一定的影响,但外面的人绝对看不到走道里的人脸,隐私有保障,由此可见服务的贴心与细腻。

 

 

温泉旅游(zhwq633)

(关注微信公众号 温泉旅游 zhwq633  获取更多新鲜资讯)

 

分享到: